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《物业员工投诉处理能力训练》 ——周青首页 > 内训课程 > 物业管理 > 课程详情
授课讲师 周青 (我要查询讲师详细信息) 课程时长1天
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课程分类物业管理 课程价格面议元/天(税后价)
课程编号FNX_455 联系电话400 6789 925

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课程详细信息简介

课程价值

课程对象

物业企业中基层员工

课程大纲

第一单元：  怎样认识投诉
1、投诉是什么？
投诉是不满意的行为表现
投诉避免了更过激的行为
投诉是“不打不相识”的机会
投诉是从业人员的锻炼机会
2、业主为什么会投诉？
期望——体验——感受——心理——行为
业主对物业公司有哪些期望？
业主体验的管理与改善

第二单元：投诉处理的原则与步骤
1、投诉处理原则
正视、专业、一站式、底线、后台支持、“生意不成仁义在”、服务优化
案例：偶然投诉中看必然
2、投诉处理步骤
心理建设、接待受理、确认记录、员工的能力与意愿划分
小组讨论：目前最难处理的投诉

第三单元：投诉处理能力训练
1、抗压能力
2、情绪安抚能力
3、倾听能力
4、说服能力
5、达成共识能力
6、人际关系修复能力
 

联系方式

如果您对此课程感兴趣，请拨打课程咨询电话：400-6789-925

讲师差旅要求

对外地客户的交通食宿要求：
交通：外省包往返机票
食宿：三星级或三星级以上酒店（安静、干净即可）

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