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授课讲师:黄东兴
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授课讲师:叶国基
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《现代物业服务创新策略及突破性升级盈利模式与物业服务品牌建设》
授课讲师:叶国基
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授课讲师:王占强
课程时长:1天
课程详细信息简介
课程价值
课程对象
1、房地产企业董事长、总经理、副总经理等公司决策层领导;
2、房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管;
3、物业公司总经理、副总经理、发展部经理、物业经理、客服主管、品质管理等管理人员;课程大纲
1、 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA1.1 万科:专业化+规范化+透明化=万科化--从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”1.2 龙湖:“善待你一生”--“满意+惊喜”1.3 金地:科学筑家-- 做中国最有价值的住家服务企业1.4 远洋:客户专家、可靠的伙伴 -- 共同成长 相伴一生2、 万科物业的成长之路2.1 品牌初创阶段(1990-1997)1990年,接管第一个项目--深圳天景花园1991年,天景花园成立全国第一家“业主委员会”,推行“共管模式”。1992年1月,成立下属第一家物业管理公司--深圳万科物业管理有限公司。1996年,首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。1996年,在中国首次物业管理公开招投标活动中,获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。2.2 品牌发展阶段(1998-2001)1998年,在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”1998年,全面导入企业形象识别系统,形成鲜明的万科物业品牌形象1999年,率先在行业内推出“管理服务”报告2000年,接管建设部大院物业管理2001年,推出“同心圆”服务模式2.3 品牌深化阶段(2002年至今)2002年,实施集约化经营2003年,启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”2005年,总结推出“五步一法”服务理念2007年,物业管理公司全部更名为物业服务公司,强化服务导向2009年,推出DS安全管理模式2011年,全国物业服务企业综合实力排名第一……3、 优质的创新服务--业主满意的前提3.1 万科案例3.2 创新服务意识4、 人本化的服务理念--顾客满意的保证4.1 业主为什么不满意我们的服务4.2 业主期望什么样的物业服务4.3 设立以顾客为中心的服务理念4.4 采取人性化的服务方式4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目5、 标准化的服务流程管理--服务质量的保证5.1 物业服务标准化流程的实施5.1.1 建立标准化服务形象5.1.2 推行标准化服务流程5.1.3 形成标准化质量管理体系5.2 打造职业化的服务团队6、 高效的投诉处理渠道--客户忠诚的保证6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道6.2 有效服务沟通的原则6.3 有效物业服务沟通技巧6.4 业主投诉处理技巧7、 服务下属的管理理念--企业可持续发展的保证7.1 做一个有亲和力的职业经理人7.2 做一个己达达人的职业经理人7.2.1 增加经营收入7.2.2 向海底捞学习,增加员工的归属感7.2.3 建立高凝聚力管理团队7.3 服务型管理者领导力八项修炼8、 万科服务服务体系构建8.1 万科物业保安体系的建立和运作8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册8.3 万科物业内部培训体系8.4 万科物业品质监督体系8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作8.6 万科物业环境管理体系文件8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册9、 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的9.3 诚信是企业品牌的基础9.4 企业文化是企业品牌之本联系方式
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对外地客户的交通食宿要求:
交通:外省包往返机票
食宿:三星级或三星级以上酒店(安静、干净即可)