《房地产客户关系管理与危机预控体系构建》—廖江月_房地产企业内训|房地产内训课程|房地产培训讲师|房地产培训机构|房内训

课程价值

1、深度揭秘万科客户管理系统与标准化流程体系

2、深度揭秘万科“6+2步法”与借鉴万科模式成功改良落地的蓝光“360°CRM体系

3、深度揭秘万科客户投诉处理与危机预防的11法则

4、首次揭秘万科基于客户导向的产品改进流程与客服后营销体系

课程对象

1、房地产公司董事长、总经理、副总经理

2、客服总经理/总监、物业总经理/总监、运营总经理/总监、营销总经理/总监、项目总经理/总监

3、与客服管理工作相关的相关品质、营销、物业、工程专业的从业人员

课程大纲

　　一、房地产行业领先的客户关系管理体系

　　何为CRM

　　大客户管理体系构成

　　CRM相关制度

　　CRM----系统工程定位

　　客户关系管理部门角色定位

　　二、万科“6+2步法”与蓝光CRM“361”体系

　　客户导向贯穿房地产开发全流程

　　人性化设计源自客户需求的自我设定

　　从客户接触点到客户敏感点的升华

　　三、房地产客户关系管理活动操作

　　销售案场客户体验管理

　　透明工地放心房

　　客户满意度调查体系与结果运用

　　精装房客户关注点分析

　　四、打造完美的交房体验

　　完美的交付-交付前充分准备

　　完美的交付-过程中精细控制

　　交房活动与营销相结合

　　完美的交付-结束后评估总结

　　五、维修服务之关键点

　　维修服务6+2法

　　维修赔偿追责制

　　房屋质量后评价制度

　　六、房地产客户投诉处理与危机预防

　　客户投诉心理学

　　一诉两制

　　客户投诉数据分析与分析模型

　　群诉处理应对预案制定原则

　　风险预控体系与危机应对

　　客户投诉实战案例分析

　　七、大客户服务体系枢纽--呼叫中心

　　呼叫中心定位

　　呼叫服务四大保障

　　CRM 数据仓库管理

　　呼叫中心关键指标

　　服务考核与建议模式

　　八、客户关系管理与营销

　　营销阶段客户细分

　　销售案场五大触点

　　客户成本分析

　　开发全流程客户细分

　　VIP名单建立

　　万科客户会管理模式

　　九、客户导向与产品改进流程

　　客户导向的内控体现

　　万科推动客户导向的管理措施

　　产品缺陷反馈流程与持续改善机制

　　十、地产之眼看物业

　　地产与物业的关系

　　地产对物业服务的测评方法

　　万科物业“住这儿”APP软件解析

　　十一、打造出色的客户服务管理团队

　　职场心态与个人规划

　　客户服务领导者的五项原则

　　客户服务员工的潜能激发

　　管理案例分析

联系方式

如果您对此课程感兴趣，请拨打课程咨询电话：400-6789-925

讲师差旅要求

对外地客户的交通食宿要求：
交通：外省包往返机票
食宿：三星级或三星级以上酒店（安静、干净即可）

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