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《物业全员服务提升训练营》 ——周青首页 > 内训课程 > 物业管理 > 课程详情
授课讲师 周青 (我要查询讲师详细信息) 课程时长2天
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课程分类物业管理 课程价格面议元/天(税后价)
课程编号FNX_454 联系电话400 6789 925

课程详细信息简介

课程价值

课程对象

物业企业中基层员工

课程大纲

导入:物业管理行业面临的时代变局
(激发学员的危机意识和紧迫感、提高培训参与度)
1、成本持续上升与服务水平的矛盾表现
2、防不胜防:物业企业经营的各类风险
3、釜底抽薪:你的物业合同拿的稳当不?
4、大业主的期望:开发商对待物业的态度变化
5、社区谁做主:“热心业主”的强势干预

模块一、物业全员法律法规运用能力提升
(一)工作场景导入
1、你是谁?你凭什么管我?
2、我的单车不见了!你赔!
(二)物业法律法规常见案例
1、管理费租户缴?——租户、业主与物业公司的法律关系
工作实践:怎样运用好业主与租户的关系?
2、抓住小偷一顿打?——紧急避险与正当防卫
工作实践:物业管理中存在哪些紧急状况?
3、白纸黑字就一定有效?——规定、约定、承诺的法律效力
工作故事:业主管理规约的作用
4、树枝砸人,谁的错?——物业管理活动中的侵权行为
补充案例:电梯滑梯,业主受伤
5、楼上楼下的纠纷——民事责任的承担方式
实践讨论:业主间的纠纷主要包括哪些?
6、赌气用车堵门,报民警还是交警?
实践讨论:怎样借用外部机构的力量?
(三)物业管理法律的体系设计解读
1、《物权法》——建筑物区分所有权
2、《物权法》——相邻关系
3、《物业管理条例》七大制度解读
1)社区“最高权力”——业主大会制度
2)社区的自治与自我约束——业主公约制度
3)物业企业的竞争与择优——物业管理招投标制度
4)代业主把关公共设施设备——物业承接查验制度
5)行业门槛:物业管理企业资质管理制度(简单介绍)
6)从业资格:物业管理专业人员职业资格制度(简单介绍)
7)物业的养老金——住房专项维修资金制度
 
模块二、物业企业的经营风险及案例分析
(一)项目运作层面经营纠纷风险
1、入室盗窃,物业赔不赔?——安管、秩序维护还是保安?
工作实践:怎么履行秩序维护职责?
2、车辆刮花,物业赔不赔?——保管还是场地服务?
延伸案例:地下车库浸水,车主损失惨重
工作实践:怎么减少车辆相关纠纷
3、业主房门大开,保安入室被误会
工作实践:巡逻时遇见的各类事件处理
4、拾金不昧的锦旗故事
实践讨论:好人好事案例分享与运用
5、楼内焚香烧纸,安管怎样管?
实践讨论:消防与安全隐患中的物业责任点
6、记者来了——怎样应对媒体采访
实践讨论:您的项目中,有哪些媒体的敏感点
(二)企业运作层面的经营风险
1、落伍:物业行业巨头们来势汹汹
2、失盘:丢掉了赖以生存的物业服务合同
3、安全:风险识别、安全生产、风险转移
4、品牌:物业及集团的口碑与持续发展
 
模块三、客户服务及业主满意度管理
(一)知己知彼:业主对物业社区服务的需求升级
1、讨论:业主对物业管理的需求
2、升级:业主对社区服务的需求
3、业主眼中的物业公司的角色
4、社区服务中蕴含的经营机遇
5、业主需求匹配的管理措施
(二)服务体验:业主软硬件体验点的精心设计
1、“多媒体”业主体验:视觉、听觉、嗅觉
2、“懒人时代”与服务便利性设计
3、精准服务与一次正确率
4、对服务体验管理的制度化设计
(三)感知强化:不知道你爱他=没爱他
1、业主满意度公式:满意度=服务感受-服务期望
2、讨论:我们正在用的宣传渠道分析
3、参与感:怎样调动业主的物业公司的认同
4、技能训练:怎样向业主表达我们的爱
(四)堂堂正正:服务承诺、畅顺沟通、业主自治
1、物业公司的竞争力分析
2、服务承诺的设计和标准选择
3、业主粉丝群体的维护和经营
4、正视业主自治的诉求和趋势
总结:对待业主,从“客户”到“用户”的持续经营
后续讨论:立足眼前,我们可以做什么?
 

联系方式

如果您对此课程感兴趣,请拨打课程咨询电话:400-6789-925

讲师差旅要求

对外地客户的交通食宿要求:
交通:外省包往返机票
食宿:三星级或三星级以上酒店(安静、干净即可)

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