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《物业服务意识与服务技巧特训营》 ——张晨首页 > 内训课程 > 物业管理 > 课程详情
授课讲师 张晨 (我要查询讲师详细信息) 课程时长2天
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课程分类物业管理 课程价格面议元/天(税后价)
课程编号FNX_452 联系电话400 6789 925

课程详细信息简介

课程价值

课程对象

物业公司全体员工

课程大纲

  一、什么是物业管理服务
 
  物业管理服务的特征
 
  物业管理服务的本质
 
  物业管理服务产品的构成
 
  物业管理服务产品与其它产品的区别与联系
 
  二、物业管理客户服务理念与战略
 
  从物业管理行业和企业战略的视角让客户服务理念深入人心 、让优质的客户服务理念体现在员工的物业管理服务实践、 让优质的客户服务理念指导员工的行为
 
  三、了解客户,把握客户脉搏--从客户服务到客户关系管理
 
  客户期望值分析、
 
  客户需求分析、
 
  客户满意度分析、
 
  客户期望值管理、
 
  客户忠诚度管理
 
  四、客户细分政策及服务和物业管理服务需求
 
  客户价值分析流程、
 
  如何进行客户细分、
 
  如何给客户定位、
 
  五个客户细分层次“社会新锐”“富贵之家”“望子成龙”“健康养老”“务实之家”
 
  客户特点及服务和物业管理服务需求
 
  五、“赢得客户,创造超越期望服务”
 
  --优质客户服务的构成
 
  服务职责的专业化、服务流程的标准化、服务内容的人性化、服务项目的个性化、服务手段的创新化、服务延伸的超值化、服务方式的一站式、服务团队的职业化
 
  六、“从优秀到卓越”--优质客户服务技巧训练
 
  客户服务人员倾听技巧、说的技巧、电话接听技巧、沟通技巧、商务礼仪、岗位仪容仪表和行为举止、良好的职业习惯和内务管理
 
  七、客户投诉处理
 
  客户为什么投诉你、投诉产生的原因、客户投诉的目的、投诉的客户需要什么、投诉客户的心理分析、有效处理客户投诉的步骤、回复和回访的必要性重要性
 
  客户投诉处理的一般流程
 
  投诉处理的方法和技巧
 
  处理疑难投诉的技巧
 
  处理投诉过程中的大忌
 
  八、前期物业介入
 
  物业管理早期介入有利于优化设计,完善设计细节。根据日常工作经验从开发成本、物业服务接业主使用功能的角度出发,提出物业管理早期介入的具体介入点,以期有利于物业服务的长远发展。
 
  1.土建工程问题
 
  2.电气设备
 
  3.泵房的位置
 
  4.环境绿化配置
 
  5.物业管理用房
 
  6.装饰装修工程
 
  7.门窗工程
 
  九、物业客户服务的日常工作管理
 
  交收房、入住接待、报修类和非报修类事项的接待服务流程、业户资料的收集和更新、业户资料的规范管理、物业管理费的收款及催款、便民和委托服务等
 
  十、客户活动的组织
 
  十一、涉及工程、保安、保洁、绿化等物业服务的基础知识
 
  十二、紧急事件处理预案
 
  十三、各级职务代理人的培训
 
  十四、案例分析与情景模拟

联系方式

如果您对此课程感兴趣,请拨打课程咨询电话:400-6789-925

讲师差旅要求

对外地客户的交通食宿要求:
交通:外省包往返机票
食宿:三星级或三星级以上酒店(安静、干净即可)

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